फ्लाइट कैंसिल, रिफंड से इनकार? जानिए आप क्या कर सकते हैं

कानून क्या कहता है

इसे दो तरह का कानून चलाता है: डीजीसीए के Civil Aviation Requirements, जो एयरलाइन की जिम्मेदारियां तय करते हैं, और उपभोक्ता कानून, जो आपको उपाय देता है।

रद्द या विलंब पर एक साफ रेखा है. सर्वोच्च न्यायालय ने Interglobe Aviation मामले में माना कि मौसम या एयर ट्रैफिक कंट्रोल जैसे नियंत्रण से बाहर के कारणों से हुई देरी या रद्दीकरण के लिए एयरलाइन मुआवजा देने को उत्तरदायी नहीं है। पर यही फैसला दूसरे पहलू पर भी सख्त है: विमान पर या टर्मिनल पर फंसे यात्रियों को भोजन, पानी, अल्पाहार और शौचालय जैसी बुनियादी सुविधा देना एयरलाइन का हमेशा कर्तव्य है, और देरी के दौरान यह न्यूनतम सुविधा न देना खुद सेवा में कमी है जिसके लिए आप दावा कर सकते हैं। ये जिम्मेदारियां डीजीसीए के Civil Aviation Requirements (Section 3, Series M, Part IV) में तय हैं, जो बोर्डिंग से इनकार, रद्दीकरण और विलंब को कवर करती हैं।

रिफंड पर बैठा नहीं जा सकता. फ्लाइट रद्द होने पर रिफंड Civil Aviation Requirements से शासित होता है और उसे वाकई संसाधित करना होता है। एक बड़ी अव्यवस्था के सामने सर्वोच्च न्यायालय ने Pravasi Legal Cell मामले में रिफंड की रूपरेखा तय की, एयरलाइनों को फेयर लौटाने का निर्देश दिया और, जहां कोई एयरलाइन वास्तविक वित्तीय संकट में थी, वहां तुरंत रिफंड के बजाय एक हस्तांतरणीय क्रेडिट शेल जारी करने की अनुमति दी जो मूल्य अर्जित करे, और डीजीसीए को अनुपालन सुनिश्चित करने को कहा। सिद्धांत यह है कि आपका फेयर एयरलाइन यूं ही अपने पास नहीं रख सकती।

आपका उपाय है सेवा में कमी. जहां एयरलाइन डीजीसीए की आवश्यकताओं का पालन नहीं करती, वहां आप निवारण के लिए उपभोक्ता फोरम जा सकते हैं। सर्वोच्च न्यायालय ने Trans Mediterranean Airways मामले में स्पष्ट किया कि उपभोक्ता कानून विशेष विमानन कानून के अतिरिक्त है, उसके बदले नहीं, इसलिए उपभोक्ता आयोग आपकी शिकायत सुन सकता है। एक चेतावनी: हर असुविधा सेवा में कमी नहीं होती। आपको सेवा में कोई असली दोष या कमी दिखानी होगी, और जहां सेवा प्रदाता ने सद्भावना में और उचित सावधानी से काम किया हो, जैसे सुरक्षा या दस्तावेज की जांच, वहां अदालतों ने महज असुविधा को सेवा में कमी नहीं माना।

बुकिंग प्लेटफॉर्म की गलती दीवानी सेवा में कमी है. ऑनलाइन बुकिंग प्लेटफॉर्म या एजेंसी की गंभीर भूल, जैसे गलत समय या गलत फ्लाइट की टिकट बुक कर देना जिससे यात्री को घंटों हवाई अड्डे पर इंतजार करना पड़े, मूल रूप से एक संविदात्मक चूक और सेवा में कमी है। सर्वोच्च न्यायालय के रुख और उच्च न्यायालयों ने माना है कि शुरू से किसी बेईमानी के इरादे के बिना ऐसी गलतियां आपराधिक धोखाधड़ी नहीं, बल्कि दीवानी विवाद हैं, जिनका सही मंच उपभोक्ता फोरम है। कन्फर्म बुकिंग एक अनुबंध है।

आप क्या कर सकते हैं

1. सब कुछ संभालें: टिकट या बुकिंग पुष्टि, रद्द या विलंब के मैसेज, रसीदें, और इंतजार के दौरान आपको क्या सुविधा मिली या नहीं मिली, इसका ब्योरा।
2. रद्द या विलंब पर एयरलाइन से वह मांगें जो डीजीसीए के Civil Aviation Requirements के तहत बनता है, यानी रिफंड या वैकल्पिक फ्लाइट, और फंसे रहने के दौरान भोजन-पानी जैसी सुविधा।
3. अगर एयरलाइन रिफंड रोके, तो लिखित में मांगें। रिफंड Civil Aviation Requirements से शासित होता है और अनिश्चित काल तक रोका नहीं जा सकता।
4. अगर आप बिना बुनियादी सुविधा के फंसे रहे, तो इसे सेवा में कमी मानें, और इसके लिए मुआवजा मांग सकते हैं।
5. जिला उपभोक्ता आयोग में एयरलाइन या बुकिंग प्लेटफॉर्म के खिलाफ सेवा में कमी की शिकायत दायर करें, और रिफंड तथा मुआवजा मांगें।
6. बुकिंग प्लेटफॉर्म की गलती (गलत फ्लाइट या समय) से हुई परेशानी दीवानी सेवा में कमी है। कन्फर्म बुकिंग एक अनुबंध है, इसलिए आप रिफंड और मुआवजा मांग सकते हैं, और प्लेटफॉर्म अपनी न निभाई बुकिंग के लिए जवाबदेह है।

अहम फैसले

Interglobe Aviation Ltd. v. N. Satchidanand, सुप्रीम कोर्ट (2011). न्यायालय ने माना कि मौसम या एयर ट्रैफिक कंट्रोल के कारण हुई देरी के लिए एयरलाइन मुआवजा देने को उत्तरदायी नहीं है, पर देरी से फंसे यात्रियों को भोजन, पानी और शौचालय जैसी न्यूनतम सुविधा देना उसका कानूनी कर्तव्य है। यह न देना सेवा में कमी है जिसके लिए यात्री हर्जाना मांग सकता है। यही फैसला तय करता है कि देरी पर आप क्या दावा कर सकते हैं और क्या नहीं।

Pravasi Legal Cell v. Union of India, सुप्रीम कोर्ट (2020). बड़े पैमाने पर फ्लाइट रद्द होने पर न्यायालय ने रिफंड की रूपरेखा तय की: एयरलाइनों को फेयर लौटाने का निर्देश दिया, और वित्तीय संकट वाली एयरलाइन को तुरंत रिफंड के बजाय मूल्य अर्जित करने वाला हस्तांतरणीय क्रेडिट शेल जारी करने की अनुमति दी, तथा डीजीसीए को अनुपालन सुनिश्चित करने को कहा। यह स्थापित करता है कि रद्द टिकट का फेयर यात्री को लौटाया या सुरक्षित रखा जाना चाहिए।

Trans Mediterranean Airways v. Universal Exports, सुप्रीम कोर्ट (2011). न्यायालय ने माना कि उपभोक्ता संरक्षण कानून के प्रावधान विशेष विमानन कानूनों को सीमित नहीं करते, बल्कि उनके अतिरिक्त और अनुपूरक हैं। यात्रियों और उपभोक्ताओं को हवाई सेवाओं में किसी भी कमी के त्वरित निवारण के लिए उपभोक्ता फोरम जाने का पूरा अधिकार है।

Akbar Online Booking Company Pvt. Ltd. v. State of Kerala, केरल हाई कोर्ट (2021). एक ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसी की गलत बुकिंग के कारण यात्रियों को हवाई अड्डे पर लंबा इंतजार करना पड़ा। न्यायालय ने माना कि बुकिंग विवरण में ऐसी गंभीर भूल मूल रूप से संविदात्मक चूक और सेवा में कमी है, और बिना शुरुआती बेईमानी के इरादे के यह आपराधिक धोखाधड़ी नहीं। ऐसे मामलों में सही उपाय उपभोक्ता कानून के तहत ही है।